Jak już wspominałam we wcześniejszych wpisach obowiązkiem Sprzedawcy jest dostarczyć rzecz wolną od wad. Nie wyklucza to oczywiście promocyjnej sprzedaży rzeczy wadliwych – ważne jest jednak to, aby klient był o wadzie poinformowany. Wówczas zgodnie z umową taka rzecz może być sprzedawana, ponieważ przedmiotem umowy sprzedaży będzie rzecz wadliwa, a klient będzie tego świadomy. Jeżeli klient wiedział o wadzie to sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi. W tym artykule skupię się wyłącznie na wadach fizycznych, ponieważ to zazwyczaj ich dotyczą reklamacje w sklepie internetowym.
Co to jest rękojmia za wady fizyczne
Klient, który kupuje produkt oczekuje, że będzie on zgodny z umową, tj. będzie posiadał cechy, o których zapewnia Sprzedawca. Jeżeli rzecz sprzedana jest niezgodna z umową to wówczas mówimy o rękojmi za wady fizyczne. Takie wady mogą polegać na:
– braku właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
– braku właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;
– nie nadawaniu się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
– wydaniu jej kupującemu w stanie niezupełnym;
– nieprawidłowym jej montażu i uruchomieniu, jeżeli dokonał tego sprzedawca lub osoba, za którą jest on odpowiedzialny lub klient według instrukcji sprzedawcy.
Kogo dotyczy rękojmia
Rękojmia za wady co do zasady dotyczy wszystkich, którzy kupują w sklepie internetowym. Uprawnień z tytułu rękojmi mogą zatem dochodzić zatem zarówno przedsiębiorcy, jak i konsumenci. Jest jednak wyjątek: rękojmię w stosunku do przedsiębiorców można ograniczyć lub wyłączyć, a w stosunku do konsumentów i przedsiębiorców również rozszerzyć. Ograniczenie lub wyłączenie możliwe jest również w stosunku do tzw. przedsiębiorców na prawach konsumenta, tj. w stosunku do osoby fizycznej zawierającej umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, gdy z treści tej umowy wynika, że nie posiada ona dla tej osoby charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez nią działalności gospodarczej. W stosunku do konsumentów ograniczenie lub wyłącznie możliwe jest tylko na podstawie przepisów prawa.
Rozpatrywanie reklamacji
W Regulaminie sklepu internetowego należy zawrzeć postanowienia odnośnie postępowania w przypadku zaistnienia wady fizycznej- terminów poinformowania sprzedawcy o wadzie, informacji czy rękojmia jest wyłączona lub ograniczona w stosunku do przedsiębiorców, terminach i sposobach rozpatrzenia reklamacji. W razie niepełnego przedstawienia w tym zakresie nie należy się jednak martwić, ponieważ zastosowanie znajdą wówczas przepisy kodeksu cywilnego.
Sposoby załatwienia reklamacji
Czego może zażądać kupujący i jak należy się do tego ustosunkować? Klient ma możliwość:
-złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny (proporcjonalnie do wady);
– złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy (wykluczone, jeżeli wada jest nieistotna);
– żądać usunięcia wady (naprawy);
– żądać wymiany rzeczy na nową.
Oświadczenie o obniżeniu ceny lub odstąpieniu od umowy może zostać „zablokowane” przez Sprzedawcę w ten sposób, że rzecz wymieni lub naprawi (niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego)- chyba, że wada pojawia się po raz kolejny i nie udało się wcześniej skutecznie jej wyeliminować.
Konsument może ponadto żądać usunięcia wady (naprawy) zamiast zaproponowanej przez sprzedawcę wymiany lub na odwrót- zamiast wymiany żądać naprawy. Jeżeli jednak wybrany przez kupującego sposób jest niemożliwe lub wymagałoby nadmiernych kosztów to sprzedawca może rozpatrzyć reklamację w inny sposób. Nadto, jeżeli kupującym jest przedsiębiorca to sprzedawca może odmówić wymiany lub naprawy rzeczy także wówczas, gdy koszty zadośćuczynienia takiemu obowiązkowi przewyższają cenę rzeczy sprzedanej.
Z powyższego wynika, że sprzedawca ma dość dużą swobodę w wyborze sposobu rozpatrzenia reklamacji. Teoretycznie wybór uprawnienia należy do klienta, jednak w praktyce ostateczną decyzję podejmie właśnie sprzedawca, za kilkoma opisanymi wyżej wyjątkami.
Termin rozpatrzenia reklamacji
Reklamacja powinna zostać rozpatrzona najpóźniej w ciągu 14 dni od otrzymania jej od klienta. Należy tutaj zwrócić uwagę, że brak reakcji w tym terminie może powodować negatywne skutki dla sprzedawcy. Brak ustosunkowania się do żądania konsumenta o wymianie rzeczy lub usunięciu wady lub do oświadczenia o obniżeniu ceny w terminie 14 dni będzie oznaczało uznanie go za uzasadnione. W takim przypadku sprzedawca nie będzie miał już możliwości wyboru w zakresie rozpatrzenia reklamacji.
Jak długo sprzedawca odpowiada za wady
Odpowiedzialność z tytułu rękojmi jest możliwa w przypadku rzeczy ruchomych wówczas, kiedy wada zostanie stwierdzona przed upływem 2 lat. Roszczenie o usunięcie wady lub wymianę rzeczy przedawnia się z upływem roku od stwierdzenia wady, jednak w przypadku konsumentów nie wcześniej niż przed upływem powyższego 2-letniego terminu.
Rękojmia a gwarancja
Pamiętajmy, że rękojmia jest niezależna od gwarancji. Samo przyznanie gwarancji nie oznacza, że klient nie może dochodzić swoich praw z tytułu rękojmi. Wybór uprawnienia należy bowiem wyłącznie do klienta. Więcej o gwarancji można przeczytać tutaj.
Sprzedawcy obawiają się reklamacji i konfliktów, jakie mogą się na tym tle pojawić. Z tego względu dla własnego spokoju warto tak sformułować regulamin, żeby minimalizować ewentualne konflikty i nieporozumienia z klientami.