Ostatnimi czasy otrzymałam kilka zapytań, dotyczących zmian w regulaminach świadczenia usług przez sklepy e-commerce, związane z wejściem w życie Dyrektywy dotyczącej zwrotów[i]. Dyrektywa faktycznie przewiduje nowe obowiązki w tym zakresie, jednak wymaga ona implementacji do polskiego porządku prawnego. W praktyce oznacza to, że dopóki nie mamy polskiej ustawy, która wprowadzi nam te obowiązki, dopóty te przepisy nie wejdą w Polsce w życie. Oznacza to, że Polska nie zdąży przyjąć przepisów w terminie (19 czerwca 2026 r.), a zatem przedsiębiorcy będą mieli więcej czasu na przygotowanie się do tych zmian.
Spis treści
Jakie nowe obowiązki dotyczące zwrotów przewiduje Dyrektywa?
Dyrektywa, w art. 11a odnosi się do konieczności zapewnienia konsumentowi przez przedsiębiorcę możliwości odstąpienia od umowy za pomocą specjalnej funkcji odstąpienia, która musi zostać umieszczona w interfejsie internetowym. Funkcja ta ma być umieszczona w wyróżniony sposób i łatwo dostępna dla konsumenta. Dyrektywa wskazuje, że powinna być także oznaczona odpowiednimi słowami np. „odstąp od umowy tutaj” lub odpowiadającym im jednoznacznym sformułowaniem w czytelnej formie.
Celem tej funkcji ma być umożliwienie konsumentowi wysłania internetowego oświadczenia o odstąpieniu od umowy, w którym informuje on przedsiębiorcę o swojej decyzji o odstąpieniu od umowy.
Takie internetowe oświadczenie o odstąpieniu od umowy ma umożliwić konsumentowi łatwe dostarczenie lub potwierdzenie następujących informacji:
- a) imię i nazwisko;
- b) szczegółowe dane identyfikujące umowę, od której konsument chce odstąpić;
- c) szczegółowe dane dotyczące środków elektronicznych, za pomocą których potwierdzenie otrzymania odstąpienia od umowy zostanie przesłane do konsumenta.
Dalej, dyrektywa reguluje, że konsument ma mieć możliwość skorzystania z funkcji potwierdzenia- jest ona oznaczona w czytelny sposób słowami „potwierdź odstąpienie od umowy” lub odpowiadającym im jednoznacznym sformułowaniem. Po uruchomieniu tej funkcji przedsiębiorca musi przesłać konsumentowi bez zbędnej zwłoki potwierdzenie otrzymania odstąpienia od umowy na trwałym nośniku, zawierające informacje o jego treści oraz o dacie i godzinie jego złożenia.
Zgodnie z przepisami dyrektywy, uznaje się, że konsument wykonał przysługujące mu prawo do odstąpienia od umowy w odpowiednim do tego terminie, jeżeli przed upływem tego terminu złożył internetowe oświadczenie o odstąpieniu od umowy.
Z powyższego wynika, że na stronie internetowej musimy zapewnić formularz odstąpienia od umowy (interaktywny), gdzie konsument będzie mógł odstąpić w tak łatwy sposób, w jaki dokonał zamówienia. Formularz ma umożliwić złożenie oświadczenia o odstąpieniu (wymagane musi być przekazanie lub potwierdzenie danych- imienia, nazwiska, danych umowy np. numeru zamówienia, informacji o środkach elektronicznych, służących do otrzymania potwierdzenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy- w szczególności adresu e-mail). Dla osób zalogowanych to może być jedynie kwestia potwierdzenia tych danych (np. poprzez kliknięcie potwierdzenia danych oraz wybór zwrotu- czyli dodanie opcji w panelu klienta), a dla użytkowników niezalogowanych konieczne będzie wypełnienie formularza w całości.
Jak zatem w praktyce ma wyglądać realizacja tego obowiązku?
Funkcjonalność odstąpienia ma być dostępna w interfejsie internetowym- czyli na stronie, gdzie dokonano zakupu. Ma ona być łatwo widoczna dla konsumenta, wyróżniona- może to być przycisk „odstąp od umowy tutaj”, nie powinna być ukryta lub trudno dostępna. Sam formularz odstąpienia musi umożliwiać podanie danych wskazanych powyżej, a także opcję potwierdzenia- klient musi kliknąć „potwierdź odstąpienie od umowy”. Następnie, na podany adres e-mail, przedsiębiorca musi przesłać klientowi potwierdzenie odstąpienia.
Oznacza to, że ww. proces jest w pewnym sensie odwrotnością zakupu i powinien być tak samo intuicyjny i prosty jak zakup. W przypadku osób, które mają konto w sklepie opcję taką mogą mieć w ramach swojego konta. W przypadku osób, które konta nie zakładały taka opcja powinna być dostępna bezpośrednio z poziomu strony, w ramach której dokonywany był zakup.
Nowe zasady odstąpienia- konieczność aktualizacji regulaminu
W związku z faktem, że ww. obowiązki przewidują nową funkcjonalność na stronie internetowej sklepu, wdrożenie tych funkcji będzie wymagało aktualizacji regulaminu świadczenia usług. Regulamin powinien w sposób przejrzysty opisywać, w jaki sposób klient może odstąpić od Umowy i jak przebiega cały proces. Zmiany w Regulaminie nie będą znaczne, jednak muszą zostać wdrożone. Dodatkowo, jeśli wdrożenie nowego procesu będzie się wiązało z implementacją dodatkowych narzędzi na stronie, aktualizacji może wymagać także polityka prywatności.
Kiedy możemy się spodziewać polskich przepisów dotyczących zwrotów?
Na dzień dzisiejszy (czerwiec 2026 r.), w Rządowym Centrum Legislacji jest procedowany projekt, zawierający odpowiednie rozwiązania dotyczące zwrotów. Aktualna treść projektu dostępna jest tutaj: https://legislacja.rcl.gov.pl/projekt/12399650/katalog/13141452#13141452 . Uregulowania projektu odpowiadają przepisom dyrektywy. Jednocześnie, do czasu wejścia przepisów warto wstrzymać się z wdrażaniem zmian na stronie, nie możemy bowiem wykluczyć, że polska ustawa wprowadzi dodatkowe elementy, nieprzewidziane w dyrektywie. W związku z tym wszelkie zmiany na stronach internetowych, a także w regulaminach, rekomenduję wprowadzać dopiero wtedy, gdy poznamy treść polskich przepisów.
[i] Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 z dnia 22 listopada 2023 r. zmieniająca dyrektywę 2011/83/UE w odniesieniu do umów o usługi finansowe zawieranych na odległość oraz uchylająca dyrektywę 2002/65/WE , https://eur-lex.europa.eu/legal-content/PL/ALL/?uri=CELEX:32023L2673