Dzisiaj zaprezentuję kilka praktycznych wskazówek, umożliwiających w pełni samodzielne stworzenie Regulaminu sklepu internetowego.
Regulamin- co mówią przepisy:
Według przepisów regulamin powinien zawierać:
- rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną;
- warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, w tym: a) wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca, b) zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym;
- warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną;
- tryb postępowania reklamacyjnego.
Nadto, w Regulaminie należy poinformować o:
- głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;
- swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany;
- adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;
- adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa w pkt. 3;
- łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności; 6) kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się;
- sposobie i terminie zapłaty;
- sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji;
- sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ustawy;
- kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;
- obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów zgodnie z art. 35, jeżeli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2;
- braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy;
- obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;
- istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;
- kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim;
- czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;
- minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;
- wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy;
- funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;
- mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć;
- możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.
Powyższe wymogi pochodzą z dwóch ustaw- Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną oraz Ustawy o prawach konsumenta. Są to ustawy najważniejsze, jednak przepisy przydatne z naszego punktu widzenia będą również zawarte w innych ustawach, np. w kodeksie cywilnym. Jak widać wymogów jest sporo, tworzenie regulaminu nie jest jednak tak skomplikowane jak się wydaje.
Skąd mam wiedzieć co będzie potrzebne u mnie?
Na wstępie należy przeanalizować własne potrzeby biznesowe oraz model tworzonej strony internetowej. Ustalenia należy poczynić wspólnie z osobami, które tworzą naszą stronę internetową. Jeżeli przygotowujemy ją sami- powinniśmy posiadać wszystkie potrzebne informacje. Należy przede wszystkim zastanowić się w jaki sposób będzie przebiegała sprzedaż w naszym sklepie: czy będziemy oferować usługę założenia własnego konta? Czy zamówienie będzie można również złożyć bez rejestracji? Jakie zaproponujemy sposoby dostawy oraz płatności? Ile wyniesie czas realizacji zamówienia?
Prawo do odstąpienia w regulaminie
W Regulaminie musimy szczególną uwagę zwrócić na osobę konsumenta, który będzie miał szczególne uprawnienia. Uwaga: od 1 stycznia 2021 r. te uprawnienia przysługują również w pewnym zakresie osobom prowadzącym jednoosobową działalność gospodarczą. Musimy zaznaczyć, że konsument (oraz osoba prowadząca jdg- w pewnym zakresie) będzie miał prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość, poza lokalem przedsiębiorstwa. Ważne jest, aby o tym prawie Klienta poinformować, gdyż w przeciwnym razie termin na odstąpienie wydłuży się aż do 12 miesięcy!
Rodzaj produktu
Zwróćmy również uwagę na nasz produkt- czy łatwo się psuje? Czy to produkt spożywczy? Czy jest w ogóle możliwym, aby go zwrócić? Kwestie te są istotne, ponieważ na gruncie ustawy o prawach konsumenta prawo odstąpienia od umowy będzie wyłączone w niektórych przypadkach, np. jeżeli produkty łatwo ulegają zepsuciu albo są wykonywane na zamówienie klienta według jego indywidualnych wskazówek. Aby jednak skorzystać z takiej opcji musimy ją przewidzieć w regulaminie.
Regulamin- plan działania
Regulaminy różnią się w zależności od prowadzonej działalności, mają jednak kilka punktów „stałych”. Zazwyczaj proponuję klientom sformułowanie najpierw postanowień ogólnych, dotyczących danych ich sklepu internetowego lub strony oraz danych przedsiębiorcy, a także danych kontaktowych. Następnie określamy wymagania niezbędne dla złożenia zamówienia (np. posiadanie odpowiednich urządzeń elektronicznych, adresu e-mail, specjalnych wymagań systemowych itp.). Wspólnie z klientem ustalamy co będzie przedmiotem sprzedaży oraz jak będzie przebiegała transakcja, począwszy od dodania produktu do „koszyka” aż po dostawę, uwzględniając przy tym ewentualnie szczególny charakter produktu.
Jeżeli klient oferuje usługi elektroniczne to również dodajemy odpowiednie zapisy w regulaminie (np. odnośnie prowadzenia konta w serwisie, usunięcia konta). Na koniec należy również pamiętać o zapisach odnośnie uprawnień, przysługujących klientom- w zakresie odstąpienia od umowy, gwarancji, czy rękojmi oraz pozasądowych sposobów rozwiązywania sporów.
Czasem potrzebne są również zapisy dodatkowe- np. w zakresie kart podarunkowych, prowadzenia promocji, czy praw autorskich.
Pamiętajmy, że regulamin może i powinien się zmieniać wraz z naszą działalnością. Być może w przyszłości zaoferujemy nowe kategorie produktów lub usług?
W takim wypadku warto regulamin aktualizować, dodając odpowiednie zapisy w tym zakresie. Pamiętajmy jednak o zastrzeżeniu sobie takiej możliwości w pierwotnej treści regulaminu.